Evaluierung des Auskunftsdienstes der New York Public Library
Projekt im Sommersemester 2007 betreut von Prof. Ingeborg Simon.
Projektteilnehmer/innen: Anja Reuter, Stefanie Aßmann, Elena DiRosa, Ivonne Vetter, Verena Ziegler, Mareike Härtling, Franziska Göde, Miriam Horst, Katja Hahn, Simon Herm
Auftrag und Ziel
Evaluiert wurden die Email- und Chat-Auskunft sowie die persönliche Auskunft vor Ort. Hauptinteresse war die Bewertung der Interaktion bei der Auskunft. Maßstab dafür waren amerikanische Qualitätsstandards für Auskunftsgespräche. Der amerikanische Auskunftsdienst hat einen guten Ruf; es war eine Motivation zu testen: Sind sie wirklich so gut wie ihr Ruf?
Vorgehen
Die E-Mail- und die Chat-Auskunft wurden von Deutschland aus mit Hilfe von Testfragen evaluiert; die persönliche Auskunft vor Ort wurde während einer 1-wöchigen Exkursion nach New York getestet; die Ergebnisse wurden anschließen den Mitarbeitern der Auskunft präsentiert und mit ihnen diskutiert
Ergebnisse und Diskussion
Die amerikanischen Kollegen/innen machen einen hervorragenden Auskunftsdienst face-to-face und per E-Mail: Vorwiegend konnten wir die Freundlichkeit, die Professionalität sowie die Qualität der Antworten sehr positiv beantworten. Bei der Chat-Auskunft gab es Enttäuschungen: 1/3 der Antworten waren unbefriedigend, die Kommunikation war meistens nicht professionell – und ärgerlich waren häufig lange Wartezeiten auf Antworten.
Fazit: „Es ist nicht alles Gold, was glänzt“ – aber auch: „Wir können noch viel von den amerikanischen Bibliothekaren/innen lernen.“
