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Online-Shopping

Kaufst du noch oder retournierst du schon?

Online-Shopping, insbesondere per Smartphone, wird immer beliebter. Der konsumtive Run auf die Onlineshops kennt beinahe keine Grenzen. Gleichzeitig steigt dabei die Retourenquote der Kunden, die den Unternehmen immense Kosten verursacht. Aber manche Firmen haben dafür eine Lösung.

Quelle: Pixelio.de

Quelle: Pixelio.de

Laut einer jüngst veröffentlichten Studie der Gesellschaft für Konsumforschung (GfK) kaufen immer mehr Menschen per Handy ein. Im Jahr 2010 bestellten bereits 1,4 Millionen Menschen Bücher, Kleidung oder Eintrittskarten mit ihren Smartphones.

Verheißungsvolle Zukunft

Derzeit benutzt die Mehrheit der Konsumenten aber immer noch den heimischen PC für Einkäufe im Internet. Nach Erkenntnissen der GfK haben insgesamt 38,1 Millionen Deutsche zwischen 14 und 69 Jahren im Jahr 2010 Waren oder Dienstleistungen online geordert. Das sind 4 Millionen mehr als noch vor einem Jahr. 18,9 Mio. Online-Shopper bestellten im vorigen Jahr Bücher, gefolgt von Kleidung, die 17,2 Mio. Nutzer orderten. Rang drei nehmen Veranstaltungstickets mit 13,3 Millionen Nutzern ein.

Einkaufen nach dem „try-and-return-Prinzip"

Dem scheinbar unbegrenzten Wachstum des E-Commerce stellt sich aus Sicht der Unternehmer die Retourenquote als lähmender Feind entgegen. In manchen Online-Bereichen, beispielsweise in der Textilbranche, beträgt die Rücksendequote zwischen 40 und 50 Prozent. Die Gründe für Retouren sind hauptsächlich defekte oder beschädigte Ware sowie Lieferverspätung. Oftmals weicht die Ware auch stark von der Produktbeschreibung ab oder hält schlicht und einfach dem kritischen Auge des Konsumenten nicht stand. Rücksendungen mindern nicht nur den Umsatz der Unternehmen, sondern verursachen erhebliche Kosten, denn für viele Kunden ist die „versandkostenfreie" Lieferung und Rücksendung ein Bestell-Argument. Dem Unternehmen dient das Angebot dem Aufbau eines positiven Unternehmensimage sowie der Kundenbindung.

Bestellverbot für Kunden, die übertreiben

Einige Online-Shops ziehen ihre Konsequenzen und strafen Kunden, die zu viel und zu häufig zurückschicken, mit einem Bestellverbot ab. Insbesondere der Onlineshop von Esprit sorgt für Schlagzeilen mit seiner Retourenpolitik. Eine Vielzahl an verärgerten Bloggern nimmt zu dem eingeschränkten oder generellen Bestellverbot in Internetforen Stellung. Für viele Blogger und einst treue Kunden der Marke steht fest, dass Esprit alles richtig macht im Onlinehandel nur eins nicht - die Retourenpolitik. Das Unternehmen rechtfertigt die Einschränkung von Bestellungen und das generelle Bestellverbot dadurch, dass die kostenlose Versendung von Waren für die Allgemeinheit in Zukunft nicht mehr gewährleistet werden könne.

Post von Online-Stores

Folgende oder ähnliche Schreiben erhalten deshalb oftmals überraschte Kunden von Online-Shops, denen der Retourenaufwand zu viel wird: "Ihre Retourenquote liegt aktuell bei überdurchschnittlich hohen Prozentwerten Wir möchten allen unseren Kunden die versandkostenfreie Lieferung auch in Zukunft ermöglichen. Diesen beliebten Service können wir jedoch nur aufrecht erhalten, wenn sich die Retourenquote aller Kunden in einem akzeptablen Rahmen bewegt. Wir möchten Sie daher höflich aber gleichzeitig nachdrücklich darauf hinweisen, dass wir uns bei Kunden, deren Retourenquote dauerhaft über 80% liegt, vorbehalten, die Belieferung auszusetzen. Bei einer Retourenquote von über 90% sehen wir uns in aller Regel veranlasst, die weitere Belieferung dauerhaft auszusetzen. Wir bitten Sie Ihr Retourenverhalten zu überprüfen und danken für Ihr Verständnis und Ihre Unterstützung zur Erhaltung des versandkostenfreien unseres Service."

Quellen: 

http://www.ftd.de

http://smarter-ecommerce.com

http://www.dooyoo.de

 

Nadine Steinhübel

VERÖFFENTLICHT AM

19. April 2011

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