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HdM-Studie zur Kundenorientierung 05. Juli 2017

Schere zwischen Anspruch und Wirklichkeit

Die aktuelle Studie "Digital Dialog Insights 2017" zur Kundenorientierung zeigt, dass laut Expertenmeinungen nur 40 Prozent der Unternehmen wirklich kundenorientiert kommunizieren. Und auch die Kunden bemängeln fehlendes Verständnis für ihre Bedürfnisse und Wünsche seitens der Unternehmen.

Unternehmen müssen für eine gute und gelebte Kundenorientierung mehr investieren, Quelle: www.united-internet-media.de
Unternehmen müssen für eine gute und gelebte Kundenorientierung mehr investieren, Quelle: www.united-internet-media.de

Die von Prof. Harald Eichsteller und Prof. Dr. Jürgen Seitz herausgegebene Studie "Digital Dialog Insights 2017" hat eine Diskrepanz im Bereich der Kundenorientierung von Unternehmen aufgezeigt. Laut der Studie wird die Bedeutung von Kundenorientierung für den Unternehmenserfolg weiter zunehmen. Doch momentan lässt der Fokus auf die Kundenorientierung eher zu wünschen übrig: Nur 40 Prozent der Unternehmen praktizieren eine gelebte Kundenorientierung.

Der Kunde im Fokus

Darüber hinaus glauben 40 Prozent der befragten Dialogmarketing-Experten, dass Werbungstreibende kein ganzheitliches Verständnis des Nutzers haben. Und das obwohl vier von fünf befragten Experten davon überzeugt sind, dass Nutzerorientierung Voraussetzung für Kundenorientierung ist. "Customer Centricity ist bereits seit Jahrzehnten als unternehmerisches Leitbild bekannt. Mit Verfügbarkeit von Daten und Technologie entstehen nun auch vermehrt Investmentinitiativen bei den Unternehmen", sagt Professor Harald Eichsteller, Herausgeber der Digital Dialog Insights. Sein Mit-Herausgeber Prof. Dr. Jürgen Seitz ergänzt: "Der zunehmende Marktdruck durch radikal kundenorientierte Unternehmen beschleunigt die Investitionen in Personalisierung und Service." Gleichzeitig bemängelt jeder zweite der Branchenexperten das Fehlen valider Daten. Unklare rechtliche Rahmenbedingungen hemmen die Entwicklung einer klaren Kundenorientierung-Strategie zusätzlich.

Konsumenten fordern Individualisierung und Personalisierung

Laut einer parallel durchgeführten Konsumenten-Befragung hat jeder dritte Teilnehmer den Eindruck, dass Marken und Unternehmen weder viel über ihre Erwartungen, Bedürfnisse und Wünsche wissen, noch diese bei der Ausspielung ihrer Werbung richtig berücksichtigen. Ebenso viele Nutzer denken, dass sich Unternehmen kaum Gedanken machen, ob die Werbung gut ankommt, oder dass sie wenig Zeit in die Gestaltung der Werbung investieren.

Die "Digital Dialog Insights" entsteht regelmäßig in Kooperation zwischen der Hochschule der Medien, Stuttgart, und der United Internet Media und untersucht Trends im Dialogmarketing. Für die diesjährige Studie wurden 120 Dialogmarketing-Experten aus unterschiedlichen Branchen sowie rund 1000 Nutzer von web.de und GMX befragt.

 

 

Marleen Kledig

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Name:
Prof. Harald Eichsteller  Elektronische Visitenkarte
Funktion:
Studiendekan Elektronische Medien (Master), Medienmanagement (Master, Studienstart ab WS15/16), Unternehmenskommunikation (Master, Studienstart ab WS15/16)
Studiengang:
Medienwirtschaft (Bachelor, 7 Semester)
Fakultät:
Fakultät Electronic Media
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333, Nobelstraße 10 (Hörsaalbau)
IU008, Nobelstraße 8 (Nobelstraße 8)
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Name:
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Funktion:
Professor
Studiengang:
Medienwirtschaft (Bachelor, 7 Semester)
Fakultät:
Fakultät Electronic Media
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226, Nobelstraße 10 (Hörsaalbau)
Telefon:
0711 8923-2741
E-Mail:
seitz@hdm-stuttgart.de

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