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Hochschule der Medien

Veranstaltungsbeschreibung

335132b Qualitätsmanagement für Dienstleistungen

Zuletzt geändert:23.06.2017 / Engstler
EDV-Nr:335132b
Studiengänge: Wirtschaftsinformatik und digitale Medien (Bachelor, 7 Semester) , Prüfungsleistung im Modul Dienstleistungsmanagment in Semester 2
Häufigkeit: immer
Dozent: Prof. Dr. Martin Engstler
Sprache: Deutsch
Art: -
Umfang: 2 SWS
ECTS-Punkte: 3
Workload: Präsenzzeiten:
15 Termine zu je 2 SWS = 22,5 Zeitstunden
Selbstlernzeiten:
Vor-/Nachbereitung der theoretischen Grundlagen: 22,5 Zeitstunden
Individuelle Fallstudienbearbeitung:
Individuelle Umsetzung der Grundlagen in einer Fallstudienarbeit: 45 Zeitstunden

Gesamter Zeitaufwand (Workload) = 90 Zeitstunden
Inhaltliche Verbindung zu anderen Lehrveranstaltungen im Modul: In der LV Dienstleistungsmanagement werden strategische Entscheidungsoptionen und operative Handlungsfelder vermittelt und anwendungsorientiert durch die Kursteilnehmer aufgearbeitet. Die LV Qualitätsmanagement vermittelt Methoden, Werkzeuge zur Messung eines Dienstleistungsergebnisses, die in an einem Anwendungsfall exemplarisch in einer Qualitätsmessung angewendet werden. Ergänzend dazu lernen die Kursteilnehmer Managementansätze zur Verankerung eines Qualitätsmanagements in Dienstleistungsunternehmen kennen, die Umsetzung strategischer Positionierungen unterstützt.
Prüfungsform:
Beschreibung: In der Lehrveranstaltung werden folgende Themen behandelt:
Dienstleistungsqualität
  • Allgemeiner Qualitätsbegriff
  • Aspekte der Dienstleistungsqualität

  • Analyse und Messung der Dienstleistungsqualität
  • Modelle zur Analyse der Dienstleistungsqualität
  • Methoden zur Messung der Dienstleistungsqualität

  • Verankerung des QM in Unternehmen
  • Qualitätsmanagementsysteme
  • Einführung von QM in Unternehmen
  • Literatur: Basisliteratur in der Veranstaltung
  • Bruhn, M. (2013): Qualitätsmanagement für Dienstleistungen: Grundlagen, Konzepte, Methoden. 9. Auflage. Berlin: Springer Gabler
  • Bruhn, M. (2015): Dienstleistungsmarketing: Grundlagen, Konzepte, Methoden. 8. Auflage, Berlin: Springer Gabler (-> Kap. 5)
  • Haller, S. (2015): Dienstleistungsmanagement, Grundlagen - Konzepte - Instrumente, 6., Aufl., Wiesbaden: Springer Gabler (-> Kap. 8)

  • Ergänzende Literatur
  • Benes, G. M.; Groh, P. E. (2014): Grundlagen des Qualitätsmanagements, 3. Aufl., München: Hanser
  • Fließ, M. (2009): Dienstleistungsmanagement. Kundenintegration gestalten und steuern, Wiesbaden: Gabler
  • Leimeister, J. M. (2012): Dienstleistungsengineering und -management, Berlin und Heidelberg: Springer


  • Weitere Literatur finden Sie in der HdM-Bibliothek.
    Verstanden

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