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Veranstaltungsbeschreibung

335132b Qualitätsmanagement für Dienstleistungen

Zuletzt geändert:23.06.2017 / Engstler
EDV-Nr:335132b
Studiengänge: Wirtschaftsinformatik und digitale Medien (Bachelor, 7 Semester) , Prüfungsleistung im Modul Dienstleistungsmanagment (Zulassung ab WS 16/17) in Semester 2
Häufigkeit: immer
Dozent: Prof. Dr. Martin Engstler
Sprache: Deutsch
Art: -
Umfang: 2 SWS
ECTS-Punkte: 3
Workload: Präsenzzeiten:
15 Termine zu je 2 SWS = 22,5 Zeitstunden
Selbstlernzeiten:
Vor-/Nachbereitung der theoretischen Grundlagen: 22,5 Zeitstunden
Individuelle Fallstudienbearbeitung:
Individuelle Umsetzung der Grundlagen in einer Fallstudienarbeit: 45 Zeitstunden

Gesamter Zeitaufwand (Workload) = 90 Zeitstunden
Prüfungsform:
Beschreibung: In der Lehrveranstaltung werden folgende Themen behandelt:
Dienstleistungsqualität
  • Allgemeiner Qualitätsbegriff
  • Aspekte der Dienstleistungsqualität

  • Analyse und Messung der Dienstleistungsqualität
  • Modelle zur Analyse der Dienstleistungsqualität
  • Methoden zur Messung der Dienstleistungsqualität

  • Verankerung des QM in Unternehmen
  • Qualitätsmanagementsysteme
  • Einführung von QM in Unternehmen
  • Literatur: Basisliteratur in der Veranstaltung
  • Bruhn, M. (2013): Qualitätsmanagement für Dienstleistungen: Grundlagen, Konzepte, Methoden. 9. Auflage. Berlin: Springer Gabler
  • Bruhn, M. (2015): Dienstleistungsmarketing: Grundlagen, Konzepte, Methoden. 8. Auflage, Berlin: Springer Gabler (-> Kap. 5)
  • Haller, S. (2015): Dienstleistungsmanagement, Grundlagen - Konzepte - Instrumente, 6., Aufl., Wiesbaden: Springer Gabler (-> Kap. 8)

  • Ergänzende Literatur
  • Benes, G. M.; Groh, P. E. (2014): Grundlagen des Qualitätsmanagements, 3. Aufl., München: Hanser
  • Fließ, M. (2009): Dienstleistungsmanagement. Kundenintegration gestalten und steuern, Wiesbaden: Gabler
  • Leimeister, J. M. (2012): Dienstleistungsengineering und -management, Berlin und Heidelberg: Springer


  • Weitere Literatur finden Sie in der HdM-Bibliothek.

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