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Veröffentlichung der Habilitationsschrift von Prof. Dr. Marion Büttgen:
Kundenintegration in den Dienstleistungsprozess
Eine verhaltenswissenschaftliche Untersuchung
Eine erfolgreiche Dienstleistungserstellung ist bei vielen
Leistungsarten davon abhängig, ob der Kunde sich in angemessener Form in den
Erstellungsprozess einbringt. Für Unternehmen ist es daher eine große
Herausforderung, Kunden als kompetente und leistungsbereite Co-Produzenten
zu fördern.
In einer umfangreichen empirischen Untersuchung analysiert
Marion Büttgen, worin eine leistungsgerechte Kundenbeteiligung zum Ausdruck
kommt, durch welche Faktoren sie beeinflusst wird und wie Anbieter darauf
hinwirken können. Die Bereitschaft des Kunden zur Mitwirkung hat eine
ausgeprägte Erklärungskraft für sein tatsächliches Verhalten im Rahmen der
Leistungserstellung, während leistungsbezogenes Wissen und Fähigkeiten des
Kunden kaum wirksam werden. Zudem haben Dienstleistungsanbieter gute
Möglichkeiten, die Mitwirkung des Kunden zu verbessern, indem sie
kundenbezogene Qualifizierungsaktivitäten einsetzen und somit auch das
Commitment gegenüber dem eigenen Unternehmen stärken.
Das
Buch wendet sich an Wissenschaftler, Dozenten und Studierende der
Betriebswirtschaftslehre mit den Schwerpunkten Marketing, Dienstleistungs-
und Kundenmanagement sowie an Führungskräfte in Dienstleistungsunternehmen.
Deutscher Universitäts-Verlag, Wiesbaden 2007 ISBN
978-3-8350-0831-1
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