Kundenerlebnisse neu gedacht: Der Schlüssel zum Erfolg In einer wettbewerbsintensiven Welt wird Customer Experience zum entscheidenden Erfolgsfaktor. Wie Unternehmen mit innovativen Tools, personalisierten Ansätzen und emotionalen Erlebnissen ihre Kundenbindung stärken und Umsätze steigern, zeigt der Vortrag von Sarah Hahn, Firma Dymatrix aus Stuttgart. Ihr Thema: "Mastering Customer Experience".

 Sarah Hahn, Dymatrix, Stuttgart

Mastering Customer Experience: Der Schlüssel zum Unternehmenserfolg

In einer Ära wachsender Kundenerwartungen und intensiven Wettbewerbs hat Customer Experience (CX) eine zentrale Bedeutung für den Unternehmenserfolg erlangt. Sarah Hahn, Teamlead Customer Intelligence bei PIA DYMATRIX, beleuchtet in ihrem Vortrag "Mastering Customer Experience" innovative Ansätze und Best Practices, die Unternehmen helfen, ihre Kundenbeziehungen zu revolutionieren.

Was ist Customer Experience?

Customer Experience (CX) bezieht sich auf die Art und Weise, wie ein Unternehmen mit seinen Kunden in allen Aspekten des Einkaufserlebnisses zusammenarbeitet - vom Marketing über den Vertrieb bis zum Kundenservice und in jedem Moment, der dazwischen liegt. Kunden möchten sich mit ihren Lieblingsmarken verbunden fühlen und möchten, dass die Unternehmen, bei denen sie einkaufen, sie kennen und respektieren. CX hat sich zum führenden Differenzierungsmerkmal im Wettbewerb entwickelt.

Warum CX unverzichtbar ist

Statistiken belegen die Bedeutung von CX: Unternehmen mit außergewöhnlich positiven Kundenerlebnissen erzielen bis zu 5,7-mal mehr Umsatz. Mehr als 70 % der Kund:innen kaufen nur bei persönlicher Ansprache, während 86 % bereit sind, höhere Preise für emotional positive Kauferlebnisse zu zahlen. Gleichzeitig führt schlechte CX bei 61 % der Kund:innen zum Wechsel zum Wettbewerb.

Erfolgsfaktoren für erfolgreiche Customer Experience

CX wird durch die gesamte Customer Journey geprägt – von der ersten Interaktion bis zur Nachkaufphase. Kritisch sind dabei fünf Dimensionen: kognitive, emotionale, sensorische, soziale und verhaltensbasierte Erlebnisse. Technologien wie KI-gestützte Personalisierungstools und Next-Best-Offer-Lösungen (NBO) spielen eine Schlüsselrolle.

Individuelle Produktkonfigurationen, die Nutzung von 3D-Rendering und emotionale Gestaltung von Online-Shops steigern die Conversion-Rates um bis zu 25 %. Multi-Channel-Ansätze, wie Warenkorberinnerungen oder personalisierte Pop-ups, erhöhen die Kaufabschlüsse um bis zu 40 %.

Der Weg zu loyalen Kunden

Ein zentraler Bestandteil des Erfolgs ist die Bindung bestehender Kunden. Individuelle Loyalty-Programme, die Belohnungen auf Basis des Kundenwertes bieten, steigern den Umsatz pro Kunde um bis zu 130 %. Feedbacksysteme wie hapPIA  von Dymatrix rmöglichen es Unternehmen, Kundenmeinungen schnell zu erfassen und direkt darauf zu reagieren – mit einem positiven Effekt auf die Kundentreue von bis zu 10 %.

Fazit

Eine exzellente Customer Experience ist mehr als ein Wettbewerbsvorteil – sie ist eine Investition in langfristigen Unternehmenserfolg. Durch den gezielten Einsatz moderner Technologien und personalisierter Ansätze können Unternehmen nicht nur ihre Kunden begeistern, sondern auch ihren Customer Value signifikant steigern.

02. Dezember 2024