Evaluierung des Auskunftsdienstes der Bayerischen Staatsbibliothek München

Am 11. Juni 2010 präsentierte das fünfköpfige studentische Projektteam des Masterstudienganges Bibliotheks- und Informationsmanagement unter der Leitung von Prof. Ingeborg Simon, in München die Evaluierungsergebnisse zum Auskunftsdienst der Bayerischen Staatsbibliothek.

Im Sommer 2009 war die Bayerische Staatsbibliothek München mit dem Auftrag an den Masterstudiengang herangetreten, die Dienstleistungen Onlineauskunft, Telefonauskunft sowie die persönliche Auskunft vor Ort zu evaluieren.

Mystery Shopping

Diese Evaluierung wurde von den Teilnehmern mit der Methode des "Mystery Shoppings" durchgeführt: Studierende des Bibliothekswesens testeten, mit eigenen Fragen, verdeckt die Auskunftsangebote der Bayerischen Staatsbibliothek. Das Hauptaugenmerk lag dabei auf der Bewertung der Interaktion bei der Auskunft nach amerikanischen Qualitätsstandards für Auskunftsgespräche. Bei der Durchführung konnten die Teilnehmer auf eine bereits bewährte Kooperation zurückgreifen: Studierende der Fachhochschule für öffentliche Verwaltung und Rechtspflege in Bayern - Fachbereich Archiv- und Bibliothekswesen- erklärten sich bereit, das Projekt durch das Stellen von Testfragen zu unterstützen.

Die Münchner Studierenden evaluierten die drei Auskunftsangebote von April bis Juni 2010. Das Projektteam selbst testete in diesem Zeitraum von Stuttgart aus bereits die Online- und die Telefonauskunft. Während der Exkursion in München führte das Projektteam die Evaluierung der persönlichen Auskunft in der Bayerischen Staatsbibliothek durch. Innerhalb von 4 Tagen wurden Tests durchgeführt, die Auswertung vorgenommen und die Präsentation der Ergebnisse fertiggestellt.

Hohe Serviceorientierung und Freundlichkeit

Die vollständigen Untersuchungsergebnisse wurden am Freitag, den 11. Juni 2010 vor den Mitarbeitern der Auskunft und den Studierenden aus München präsentiert. Obwohl die Evaluierungsergebnisse sehr gut waren, und vor allem die hohe Serviceorientierung und Freundlichkeit bei allen Auskunftsangeboten aufgefallen waren, gab es im Anschluss lebhafte Diskussionen zu einzelnen Ergebnissen. Die Untersuchungsergebnisse dienen als Standortbestimmung für den bisher angebotenen Auskunftsdienst und tragen dazu bei Verbesserungsbedarf erkennen und benennen zu können.

Bereichernde Projekterfahrung

Das Projekt gewährte den Projektteilnehmern tiefe Einblicke in die Praxis des Auskunftsdienstes in einer großen wissenschaftlichen Bibliothek und die Kooperation mit mehreren Organisationen. Alle Projektteilnehmer konnten vielfältige und lohnende Erfahrungen aus diesem Projekt für die Zukunft mitnehmen.

Teamprojekt des Masterstudienganges Bibliotheks- und Informationsmanagement im Sommersemester 2010 betreut von Prof. Ingeborg Simon. Projektteilnehmer/innen: Janina Bader, Cornelius Bauknecht, Ricarda Gawlik, Kathy Heintz, Iris Hoffmann.

Kontakt

Iris Hoffmann Projektteam E-Mail: ih019@hdm-stuttgart.de

 

Kontakt:
Prof. Ingeborg Simon
Telefon: 0711 25706-173
E-Mail: simon@hdm-stuttgart.de

31. Juli 2014