337006c Dienstleistungsmanagement

Zuletzt geändert:	02.09.2019 / Engstler
EDV-Nr:	337006c
Studiengänge:
Dozent:
Sprache:	Deutsch
Art:	V
Umfang:	2 SWS
ECTS-Punkte:	2
Workload:	Präsenzzeiten: 15 Termine zu je 2 SWS = 22,5 Zeitstunden Selbstlernzeiten: Vor-/Nachbereitung, Bearbeitung kursbegleitender Übungsaufgaben und Prüfungsvorbereitung: 37,5 Zeitstunden Gesamter Zeitaufwand (Workload) = 60 Zeitstunden
Inhaltliche Verbindung zu anderen Lehrveranstaltungen im Modul:	Die Veranstaltungen "Dienstleistungsmanagement" und "Geschäftsprozessmanagement" sind direkt aufeinander bezogen. Die Inhalte beider Veranstaltungen tragen der Tatsache Rechnung, dass eine verstärkte Kundenorientierung für die Mehrheit deutscher Dienstleistungsunternehmen ein zentraler Bestandteil der Strategie darstellt. Nur eine konsequente und durchgängige Gestaltung von Prozessen mit direktem Kundenkontakt ermöglicht es Unternehmen Marktänderungen schnell und flexibel zu erfassen und darauf zu reagieren. Für Dienstleistungeunternehmen, für die der externe Faktor Kunde einer der entscheidenden Determinante des Wettbewerbserfolgs darstellt, ist die optimale Gestaltung kundennaher Dienstleistungsprozesse eine 'conditio sine qua non'.
Prüfungsform:	-
Beschreibung:	Einführung und Vertiefung ausgewählter Aspekte des Dienstleistungsmanagements: - Ökonomische Bedeutung des Dienstleistungssektors - Dienstleistungsbegriff und Kategorisierung - Strategische Aspekte des Dienstleistungsmanagements - Kundenmanagement und Kundenintegration - Dienstleistungsentwicklung / -design - Management von Dienstleistungsprozessen - Personalmanagement in Dienstleistungsunternehmen - Innovation (Formen und Aspekte)
Literatur:	Basisliteratur: - Fließ, M. (2009): Dienstleistungsmanagement. Kundenintegration gestalten und steuern, Wiesbaden: Gabler, 2009 - Haller, S. (2012): Dienstleistungsmanagement. Grundlagen - Konzepte - Instrumente, Wiesbaden: Gabler, 2012 Ergänzende Literatur: - Corsten, H.; Gössinger, R. (2015): Dienstleistungsmanagement, 6. Aufl., München: Oldenbourg - Burr, W.; Stephan, M. (2006): Dienstleistungsmanagement. Innovative Wertschöpfungskonzepte in Dienstleistungsunternehmen, Stuttgart: Kohlhammer 2006 - Dillerup, R.; Stoi, R. (2016): Unternehmensführung, 5. Aufl., München: Vahlen Vertiefende Literaturhinweise werden in der Veranstaltung bekannt gegeben. Weitere Literatur finden Sie in der HdM-Bibliothek.
Internet:	Eine ausführliche Beschreibung der Lehrinhalte, der Lernziele, der Struktur sowie zusätzliches Lehrmaterial (Gliederung, Skript, Übungsaufgaben/Fallstudien etc.) finden Sie im Online-Kurs zur Veranstaltung auf der Moodle-Plattform der HDM. Zum Online-Kurs Dienstleistungsmanagement: https://e-learning.hdm-stuttgart.de/moodle/course/view.php?id=457